PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP LOYALITAS TAMU DI HOTEL ARYADUTA MAKASSAR

Abstract

Pantai Losari merupakan salah satu ciri khas Kota Makassar sehingga menjadi pilihan utama pembangunan hotel-hotel berbintang. Adanya peningkatan jumlah hotel di Kota Makassar tersebut berdampak tingginya persaingan antara hotel-hotel tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan front office terhadap loyalitas tamu di Hotel Aryaduta Makassar. Variabel independen dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Sedangkan variabel dependen adalah loyalitas tamu yang terdiri dari dua indikator yaitu perilaku dan sikap. Sampel dalam penelitian ini adalah tamu Hotel Aryaduta Makassar dari bulan Maret sampai bulan Mei sebesar 99 orang dengan menggunakan teknik insidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti yaitu studi pustaka, observasi dan angket. Teknik pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji realibilitas. Teknik analisis data menggunakan korelasi product moment dan koefisien determinasi. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, bahwa kualitas pelayanan front office berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas tamu di Hotel Aryaduta Makassar. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas tamu di Hotel Aryaduta Makassar sebesar 74.9% dan sisanya sebesar 26.1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel kualitas pelayanan yang tidak diteliti lebih jauh oleh penulis.